وبالنظر إلى أن المصممين يركزون معظم اهتمامهم وعملهم على الشاشة، فغالبًا ما يُعتقد أنهم هم محور الاهتمام في تصميم تجربة مستخدم الشاشات. في الواقع، تؤثر تجربة المستخدم على كل ما نصنعه.
لتصميم تجربة لا تُنسى، تحتاج إلى توسيع مواردك لتشمل جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل معها المستخدمون أثناء رحلة العميل . بهذه الطريقة، بالإضافة إلى كسب دخل أفضل، يمكنك فهم دور وأهمية التصميم وتجربة المستخدم بشكل أفضل في قلب استراتيجية العمل.
لا يهم ما إذا كان الأمر يتعلق بتصميم تطبيق أو تصميم موقع ويب، فأنت في الواقع تصمم للمستخدمين، لذلك من المهم جدًا وضعهم في مركز النظام البيئي الذي يركز على العملاء. العلامات التجارية الرائعة والفريدة من نوعها لا تقتصر فقط على الشعارات أو العلامات التجارية أو المواقع الإلكترونية أو التطبيقات الرائعة، ولكن سر تفردها يكمن في تجارب المستخدم الرائعة التي تقدمها.
لذلك، نحن كمصممين، وبالنظر إلى حقيقة أن موقع الويب أو التطبيق المصمم يمكن أن يكون جزءًا من نظام بيئي أوسع موجه للتصميم، يجب علينا الاهتمام بأشياء كثيرة في تصميم تجربة المستخدم. هذا هو المكان الذي تصبح فيه استراتيجية تجربة المستخدم مهمة.
خلال السنوات القليلة الماضية، رأينا أن بعض المصممين قاموا بتغيير التسلسل الهرمي للسلطة، وبفضل هذا الإجراء، يتم منح المصممين أدوارًا أكثر أهمية في المنظمات. يعد ظهور المصممين كجزء من C-suite في الشركات بمثابة تطور مرحب به. بالإضافة إلى ذلك، فقد شهدنا مؤخرًا وجودهم كرؤساء تنفيذيين تنفيذيين وكبار مسؤولي التصميم . وعلى الرغم من تأخره، إلا أن هذا الاستثمار والتقدير يومًا بعد يوم له تأثير أكبر على دورنا كمصممين.
تعمل الشركات ذات التفكير المستقبلي على تعزيز مكانة المصممين في تسلسلها الهرمي وتعطي أهمية للتفكير التصميمي باعتباره المحرك الأساسي والاستراتيجي لأعمالها. وكانت نتيجة هذا السلوك هي الابتكار وإنشاء منتجات أفضل، بالإضافة إلى إنشاء علاقات أفضل مع العملاء في هذه الفئة من الشركات.
ومع استمرار هذا الاتجاه وتعزيز مكانة المصممين، يجب عليهم أيضًا توسيع حدود واجباتهم والاهتمام باستراتيجية تجربة المستخدم بشكل عام وبأهمية خاصة. في هذه المقالة، نعتزم ذكر التصميم كجزء من استراتيجية أوسع والتأكيد على أن تأثيره لا يقتصر على عالم الشاشات.

رحلة الزبون

قبل أن يتفاعل المستخدمون مع العلامات التجارية من خلال مواقع الويب أو التطبيقات، كانوا يتفاعلون مع العلامات التجارية بطرق أخرى غالبًا ما تكون خارج الشاشة . مع الأخذ في الاعتبار اتساع عالم الاتصالات، يصبح التركيز على اكتمال رحلة العميل وتصميم كل جسر اتصال بين المستخدم والعلامة التجارية أكثر أهمية.

تعريف فوريستر لرحلة العميل:
تغطي رحلة العميل مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال التي ينتقل من خلالها العميل من الوعي إلى التفاعل والشراء، وتركز العلامات التجارية الناجحة على تطوير تجربة سلسة من أجل ضمان اتصال نقاط الاتصال والمشاركة في الرحلة الشاملة.

تشكل فكرة التجربة والرحلة المتكاملة، والتي يجب تصميمها بشكل جيد، مركزية ومركز استراتيجية تجربة المستخدم. لتصميم تجارب لا تُنسى، بالإضافة إلى التركيز على مواقع الويب والتطبيقات، يجب عليك أيضًا مراعاة جميع نقاط الاتصال الممكنة التي يتفاعل المستخدم من خلالها مع العلامات التجارية.
على سبيل المثال يمكننا أن نذكر متجر أبل ودوره كبرج مراقبة لشركة أبل وجميع منتجاتها. بالطبع، يعد متجر Apple Store وجهة غير متصلة بالإنترنت، لكن كونه غير متصل بالإنترنت لا يعني أن تصميم تجربة المستخدم لهذا المتجر ليس كاملاً ومثاليًا. بمعنى آخر، تصميم تجربة المستخدم الخاص به مثالي. يعد متجر Apple Store مجرد جزء واحد من استراتيجية المشاركة الأعمق التي تتبعها Apple.
يعد متجر Apple Store نقطة الدخول إلى نظام Apple البيئي، ومن المهم جدًا أن يتم أخذه بعين الاعتبار بطريقة شاملة. بحيث يتم تصميم جميع جوانبها.
وقد ذكر جيسي جيمس جاريت، مؤسس شركة تصميم التجربة الشاملة ، في مقال فريد بعنوان "متجر Apple وستة دروس للتعلم من تصميمه" هذا النهج الشامل: تريد شركة Apple بيع منتجاتها، لكن أولويتها هي بيع منتجاتها. إقناعك بالرغبة في منتجاتهم. وتبدأ هذه الرغبة في الرغبة مع تجربتك للمنتجات المتوفرة في متجر التطبيقات.
بهذه الطريقة، من الواضح أن المنتجات التي تم تصميمها ليست سوى وجه واحد من نظام أكبر. مع نمو ونضج صناعة التصميم، تعلم المصممون دروسًا من مبادئ أخرى تشمل تصميم الخدمة، ويصبح الاهتمام بكل نقطة كجزء من رحلة الخدمة أوسع ويساعدنا على إدراج منتجاتنا في سياق أوسع.
إذا كان تصميم الخدمة فئة جديدة بالنسبة لك، فيمكنك قراءة المقالة " تصميم الخدمة 101 " من مجموعة Nielsen Norman Group. من خلال قراءة هذه المقالة، سوف تفهم كيف يمكنك الحصول على صورة للمبادئ الأخرى من خلال التركيز على تصميم الخدمة.
عند تصميم موقع ويب أو تطبيق، من المهم جدًا مراعاة رحلة العميل بأكملها والتركيز على جميع نقاط الاتصال الممكنة. بهذه الطريقة، يمكنك توفير تجربة أفضل وأكثر تميزًا للمستخدمين.

تصميم نقاط اللمس

جنبا إلى جنب مع تطور صناعة التصميم، نشهد إنتاج المنتجات التي تشكل جزءا من شبكة أوسع من الخبرات التي تتكون من نقاط الاتصال التي يجب تصميمها جميعا.
نقاط اللمس هي جميع النقاط التي يتفاعل من خلالها المستخدمون مع العلامة التجارية. كمصمم، من واجبنا تضمين قدر كبير من نقاط الاتصال هذه في استراتيجية تجربة المستخدم وكجزء منها.
مع ظهور الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وغيرها من المنتجات ذات الصلة والقابلة للارتداء، زاد عدد نقاط اللمس التي يجب مراعاتها. يساعدك وجود استراتيجية لتجربة المستخدم في وضع قائمة بجميع النقاط التي يستخدمها المستخدم فيما يتعلق بالعلامة التجارية المعنية، وهي:
مواقع الويب
والتطبيقات وتجارب الهاتف المحمول،
والبريد الإلكتروني ،
وخدمات دعم
وسائل التواصل الاجتماعي ،
بالإضافة إلى النقاط الرقمية المذكورة التواصل ومن المهم أيضًا الانتباه إلى نقاط الاتصال غير الرقمية. تشمل نقاط الاتصال الموجودة خارج الشاشة أو غير الرقمية كل شيء بدءًا من الرد على الهاتف وحتى التغليف الفعلي للمنتجات.
إن تطوير "نقاط اتصال المصفوفة"، وهو إطار مرئي، يساعد المصممين ويسمح لهم بتغطية عملية تجربة المستخدم بشكل عام. تساعد هذه المصفوفة في إنشاء خريطة مرئية لجميع الأجهزة وسياقات الاتصال للمستخدمين ذوي العلامات التجارية المختلفة.
تم تقديم فكرة إعداد مصفوفة من نقاط الاتصال بواسطة Gianluca Brugnoli كأداة للجمع بين رسم خرائط رحلة العميل ورسم خرائط النظام. يمكن أن تكون هذه المصفوفة أساسًا لفحص كيفية ارتباط شخصيات المستخدمين المختلفة بالعلامة التجارية والتحرك عبرها.
يعد موقع أدوات تصميم الخدمة الخاص بـ Roberta Tassi مثالاً رائعًا لكيفية عمل مصفوفة نقاط الاتصال وكيفية استخدامها كجزء من استراتيجية تصميم شاملة. ووفقا له، تتمتع هذه المصفوفة بالعديد من المزايا، بما في ذلك الفهم الأعمق للتفاعلات والمرافق، ومواصلة تطوير الفرص التي يوفرها النظام والطرق ونقاط الدخول المحتملة، وتغيير التركيز من تصميم الأنشطة إلى الاتصالات. يعد التحول نحو التجارب المتكاملة أمرًا بالغ الأهمية لتطوير استراتيجية تجربة المستخدم.   عند تطوير ورسم استراتيجية تجربة المستخدم، تساعدك مصفوفة نقاط الاتصال على معرفة كيفية ارتباط عقد التصميم المختلفة وتصبح جزءًا من نظام بيئي أو تجربة مستمرة ومتكاملة.

بناء النظم البيئية

من خلال النظر في دور المصممين بشكل عام، يمكننا استكشاف تصميم التجربة بأكملها بدءًا من الاتصال الأولي مع علامة تجارية غير متصلة بالإنترنت وحتى التفاعل الرقمي مع تلك العلامة التجارية والتصميم العام للنظام البيئي للعلامة التجارية.  
لا تقتصر الأنظمة البيئية على العلامات التجارية الكبرى مثل Facebook أو Instagram أو Twitter، ولكنها تشمل كل ما نقوم بتصميمه. في عالم حيث التواصل هو الكلمة الأولى، فإن ما تم تصميمه لا يبقى في عزلة. ولذلك، كمصمم، يجب علينا أن نأخذ في الاعتبار السياق والنطاق كجزء من استراتيجية متكاملة.
بالإضافة إلى الاهتمام بتصميم المنتجات، ينبغي للمرء أيضًا الانتباه إلى النظام البيئي الأوسع الذي يتم وضع هذه المنتجات فيه. على سبيل المثال، عند تصميم التطبيقات، يجب الاهتمام بجسر الاتصال الأول للمستخدمين، وتجربة استخدام التطبيق، والقضايا الأوسع مثل دعم المستخدم.

يجب تصميم جميع جوانب النظام البيئي بحيث يختبر المستخدم تجربة فريدة طوال العملية بأكملها، والتي تتضمن ما يلي:
عملية الاكتشاف من خلال المجتمع والقنوات الأخرى.
تصميم موقع ويب أو تطبيق أو شركة بحيث تكون القصة التي يتم سردها مستقرة وتفاعلية.
الاهتمام بحملات البريد الإلكتروني، خاصة إذا كانت هناك عدة حملات مختلفة تستهدف جماهير مختلفة.
الاهتمام بالتعبئة والتغليف عند تصميم المنتجات ذات الصلة والمادية.
تقديم الدعم والتأكد من دعم العملاء طوال رحلة العميل بأكملها، خاصة عندما يحدث خطأ ما.
العناصر المذكورة هي قائمة بأهمها، ولا شك أن هناك نصائح وعناصر أخرى يجب تصميمها في رحلة العميل. تساعد استراتيجية تجربة المستخدم على استكمال جميع جوانب النظام البيئي، ونتيجة لذلك، يتم تصميم أنظمة بيئية أكثر ثراءً وتعقيدًا.

خاتمة

في صناعة التصميم، هناك فرص غير عادية للمصممين. نظرًا للنمو السريع في صناعة التصميم، يجب على المصممين الاهتمام بتصميم الأنظمة بالإضافة إلى تصميم المنتج، والذي يتضمن فهمًا أفضل وأوسع لاستراتيجية تجربة المستخدم.
عند تصميم موقع ويب أو منتج جديد أو إعادة تصميمهما، يعد توسيع نطاق الموارد أمرًا مهمًا للغاية. من أجل تصميم تجربة أفضل لا تنسى، خذ خطوة إلى الوراء وأعد التفكير في تجربة المستخدم بأكملها.
ومن خلال دراسة رحلة العميل وجميع نقاط الاتصال على طول الطريق والاهتمام بها، يمكنك إنشاء تجارب مستمرة وأكثر قوة. من خلال التركيز على تصميم التجربة الشاملة، يمكننا إرضاء المستخدمين وإنشاء تجربة ممتعة لهم.